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Responsable Expérience client H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Description du poste

Titre de poste

Responsable Expérience client H/F

Contexte

RATP Dev, filiale du Groupe RATP, assure l'exploitation et la maintenance de réseaux de transport (métro, train, tramways et bus) dans 12 pays au travers de plus de 110 filiales en Amérique du Nord (Etats-Unis), Asie, Europe (Royaume-Uni, Italie, France, Suisse), Afrique (Afrique du Sud, Maroc, Algérie) et Moyen-Orient (Arabie Saoudite, Qatar).
Grâce au professionnalisme de nos 18 000 collaborateurs et à l'expertise d'un leader mondial du transport public, nos filiales apportent performance, dynamisme et fiabilité à nos clients et aux voyageurs de leurs réseaux.
Depuis 2014, RATP Dev a développé une activité dédiée aux bus touristiques à impériale. Cette activité est regroupée au sein d'une business unit dédiée. La Business Line est composée de 5 filiales réparties en France, Grande Bretagne et prochainement en Belgique et de partenariats développés dans une dizaine de villes en Europe.

Missions

Rattaché directement au Directeur Marketing et digital de la Business Line, Le/La responsable de l'expérience client analyse les parcours des clients sous un angle omnicanal et multi-device dans une logique de simplification et de digitalisation. Il/Elle est garant(e), pour l'ensemble de la Business Line d'animer la culture client en interne.

Responsabilités et activités

Vos principales missions seront les suivantes :

- Piloter des études qualitatives auprès de prestataires pour recueillir les besoins des clients et des utilisateurs
- Analyser les parcours clients sous un angle omni canal afin de déterminer les leviers et les irritants
- Contribuer au projet de mise en place du site web et de l'aplli en imaginant des parcours utilisateurs, prototypes et expériences répondant aux différents profils et contextes d'usage et en identifiant les leviers d'amélioration UX.
Vous travaillerez en méthodologie AGILE (SCRUM), avec l'ensemble des équipes produit.
- Proposer des solutions intuitives et répondants aux besoins des utilisateurs
- Piloter les ateliers et études nécessaires à la démarche.
- Mesure de la satisfaction et préconisations associées
- Définir et suivre les KPI's
- Réaliser de la veille pour mettre en avant de bonnes pratiques et étudier les processus développés par la concurrence
- Faire la pédagogie de la notion d'expérience client et de son utilité pour la performance globale de la business line, au siège et dans les filiales.

Expériences et compétences requises

- Profil école de commerce / universitaire (Bac+ 4/5) avec une spécialité marketing et 4 à 5 ans d'expérience sur une fonction similaire
- Un profil polyvalent, marketing client/ UX et digital, avec une appétence à la conduite du changement et aux modes de collaboration agiles.
- Connaissances : UX/UI, SEO, design d'interaction, mesure de la satisfaction on et offline
- Méthode agile /design thinking
- Compréhension omnicanale et multi-culturelle
- Force de proposition, gout pour l'innovation
- Sens de l'analyse
- Esprit collaboratif, bon relationnel
- Vision business /ROIste
- Anglais courant nécessaire

Particularités du poste

- Poste basé à Paris 12e
- Déplacement à prévoir en filiales (UK et Belgique)

Contrat

01 - CDI

Temps de travail

Temps plein

Localisation du poste

Localisation du poste

Europe, France

Lieu

Paris 12

Critères candidat

Niveau d'études

Niveau Bac +4/5

Niveau d'expérience

De 5 à 10 ans

Langues

Anglais (C - Courant)

Demandeur

Poste à pourvoir le

01/10/2020