Informations générales

Description du poste

Titre de poste

Superviseur F/H

Contexte

RATP Dev, filiale du Groupe RATP, exploite et entretient des réseaux de transports urbains et interurbains dans 13 pays à travers plus de 110 filiales. Avec près de 20 000 collaborateurs passionnés et engagés hautement performants, nos filiales apportent performance, dynamisme et fiabilité à nos clients et passagers de leurs réseaux.
Depuis 2014, RATP Dev a développé des services touristiques à arrêts multiples avec des bus à impériale à toit ouvert dans plusieurs villes attractives du monde. Toutes les activités touristiques dans le monde font partie d'une Business Unit dédiée qui opère principalement via 4 filiales à Paris, Londres, Windsor, Bath, Bristol, Cardiff et bientôt à Bruxelles sous une nouvelle marque commune : Tootbus.
Tootbus Paris propose aux touristes d'admirer les lieux et monuments emblématiques de Paris à travers des parcours hop-on hop-off et des visites thématiques à bord d'une flotte de bus à impériale. Fortement affecté par la crise du Covid-19, les objectifs en matière de transformation ont été maintenus et la nouvelle marque lancée avec pour objectif de positionner la filiale comme leader de l'expérience client sur son marché.

Missions

Sur le volet managérial
• Assurer le briefing quotidien des équipes en communiquant des objectifs clairs
• Réalisation de reportings réguliers de l'activité des conducteurs et vendeurs terrain (utilisation de la main courante – safetracker)
• Evaluation quotidienne des équipes terrain et suivi/coaching avec les collaborateurs
• Mise en place et suivi d'indicateurs qualités des équipes
• Management des membres de son équipe et accompagnement dans l'atteinte de leurs objectifs et dans amélioration de leurs pratiques au quotidien
• Participation au recrutement de sa ligne hiérarchique directe
• Animation des projets et plans d'actions de l'équipe conducteurs et vendeurs terrain
• Evaluation et intégration des nouveaux conducteurs et vendeurs terrain
• Réalisation des entretiens annuels et de suivi mensuel
• Participer à la formation des equipes

Sur le volet commercial & esprit de service
• Animer et participer activement à la dynamique de vente-conseil sur le terrain à travers une démarche d'écoute active (compréhension, reformulation), de proposition d'une offre de services ciblée en réponse aux attentes du Client et argumentation
• Organisation des tours thematiques pour en assurer leurs autonomies
• Contribuer au développement du chiffre d'affaires terrain et s'assurer de l'atteinte des objectifs fixés par la direction
• Participer à la veille concurrentielle de l'activité – conduire le comptage pour les parts de marché
Maitriser les processus d'encaissement et s'assurer du respect des procédures de la part des équipes
• Veiller au respect des procédures, standards & codes de conduite en termes d'accueil Client
• Gérér des litiges de deuxième niveau
• Coordonner la mise en place des initiatives validées par sa hiérarchie dans une démarche « d'enchantement Client » en synergie avec les différents services (exploitation, marketing, finance, commercial) ainsi qu'avec le siège
• Être force de proposition d'axes d'amélioration continue de l'offre de services et des procédures en place
• Être garant de l'image de marque de l'entreprise

Sur le volet exploitation
• Assurer le bon déroulement des prises de service
• Formaliser les incidents et les dysfonctionnements à sa hiérarchie et proposer des solutions pour y remédier
• Réaliser des audits de conduite et les enregistrer dans l'outil Safetracker
• Collaboration étroite avec la régulation, pendant la journée, et potentiellement être capable d'assurer la regulation
• Suivre et être garant des remontées terrain des conducteurs sur les dysfonctionnements constatés durant le service
• Sécurité et environnement :
• Garant du respect du règlement intérieur, du code de la route, des consignes de sécurité…
• Acteur dans la démarche d'amélioration continue de la sécurité et de l'environnement.
• Participation à la prévention et à la réduction des accidents de la circulation, des accidents du travail et de l'absentéisme.

Responsabilités et activités

Premier ambassadeur de notre marque, vous avez pour vocation principale de vous assurer de la satisfaction de nos Clients dans leur expérience sur site, de véhiculer nos valeurs d'entreprise et d'accompagner nos équipes terrain dans une dynamique d'excellence opérationnelle.

Véritable clé de voute dans l'engagement des équipes terrain, vous êtes un acteur crucial dans la transformation de notre entreprise.

Vous assurez :
• Le management des équipes de conduite ou de vente terrain
• La mise en place des actions de suivi de l'activité des conducteurs/ receveurs et vendeurs terrain et leur maintien en compétence par les formations initiales et continues.
• La coordination des actions de management en étroite collaboration avec l'Adjoint au Directeur des Opérations et le Responsable des Ventes BtoC.

Expériences et compétences requises

Expérience préalable dans la gestion de personnel dans un environnement à forte connotation commerciale et esprit de service.
La connaissance de l'ensemble du réseau et le fonctionnement du matériel roulant serait un plus.
Permis D serait un plus.
Exemplarité vis-à-vis de tout le personnel de l'entreprise (ambassadeur de la marque Tootbus)
Qualités relationnelles, rigueur, sens de l'organisation, sens de l'initiative
Polyvalence ; fermeté ; pédagogie
Aptitude à travailler en temps réel ; réactivité
Capacités d'adaptation – les missions peuvent évolués ponctuellement pour répondre aux besoins de l'operation
Compétences managériales

Particularités du poste

Poste basé à Gennevilliers et à Paris
Poste à forte connotation terrain (plus de de 70% du temps)
Port de l'uniforme et de la machine de vente
Travail le week end par roulement

Contrat

01 - CDI

Temps de travail

Temps plein

Localisation du poste

Localisation du poste

Europe, France, Île-de-France, Hauts-de-Seine

Lieu

Critères candidat

Niveau d'études

Aucune sélection

Niveau d'expérience

De 5 à 10 ans